oct 28

La Analítica Web es una actitud

Como ya indicamos anteriormente en ¿Qué es la Analítica Web? hablamos de una potentísima herramienta para saber lo que hacen los visitantes de nuestra web y ya puestos saber si hacen lo que nos interesa: ayudarnos a vender más.

Respondamos otra vez a esta pregunta, pero desde otro punto de vista de la mano de Javier Godoy. Otro de los maestros del tema que, como hizo también Pere Rovira en su día, anda tan sobrado de conocimientos que accedió a compartirlos con el que suscribe dándonos permiso para re-publicar este post homónimo: LA ANALÍTICA WEB ES UNA ACTITUD

Javier Godoy Header

Esta idea surgió por primera vez en mi cabeza cuando escuchaba las preguntas y respuestas de quienes participabamos en el coloquio de eMetrics en Madrid, donde hablamos mucho de qué es y que no es la analítica web.

En su momento no respondí con estas palabras, así que ahora que han pasado unos días y la idea ha adquirido forma, la comparto con vosotros a la espera de vuestra opinión al respecto:

Para entender mejor qué quiero decir con actitud, tengamos en cuenta dos cosas:

QUIEN USA LA ANALÍTICA WEB EN LA ORGANIZACIÓN.

El practitioner, es decir el analista es tan sólo uno de los personajes que interviene en esta historia. Como muy bien debatimos durante la intervención de Sergio Maldonado, y después nos expuso muy gráficamente René Dechamps, además del practitioner están los proveedores de herramientas y el protagonista, según mi opinión: el directivo! Es decir el decisor!

PARA QUÉ SE USA LA ANALÍTICA WEB .

Descartando que el vendedor de la herramienta la usa para ganar dinero, y el analista para hacer bien su trabajo, el decisor utiliza la analítica web para relacionar sus decisiones con la información a su alcance. Y este es muchas veces el problema: esa relación es de doble dirección:

Los decisores se dividen en dos grandes grupos: los que toman decisiones en función de la información disponible y los que buscan información disponibe para tomar sus decisiones.

Por eso hay directivos que deciden suspender su inversión en publicidad cuando el dato les dice que los compradores vienen de Google, y cuando comprueban que en realidad primero ven la publicidad y luego nos buscan en Google, se enfurecen con la herramienta, y probablemente también con el analista. ¿ Por qué ? porque en función de la información que les dimos han tomado una decisión equivocada. !Blasfemia!

Como bien saben todos los analistas:

Un directivo te perdonará, casi siempre: por que no dispongas de un dato, siempre: por que dispongas de muchos más datos y nunca: por darle un dato que le dejó en evidencia.

¿DÓNDE ESTÁ EL PROBLEMA? EN LA ACTITUD!

El primer tipo de directivos son eso: directivos, a la vieja usanza. Entienden que ellos toman las decisiones y que es su responsabilidad, así que se preocupan más de las consecuencias que tiene cada decisión para su prestigio personal y profesional que por el impacto en el negocio. Bueno, al menos tanto, como por el impacto en el negocio.

Son como este grupo de políticos que aparecen en esta escena de AirForce One. Os recuerdo el contexto: el avión del presidente ha sido secuestrado y solicitan la liberación de un peligroso terrorista soviético o matarán al presidente y todos sus acompañantes, incluidas su mujer y su hija ( que fijate por donde viajaban en ese vuelo ) La vicepresidenta y otros miembros del gobierno se reunen en comité de crisis y tienen que tomar una decisión.


¿Qué es lo que más les preocupa a estos señores, (y señora)? ¿Las vidas de los viajeros del avión? ¿las implicaciones políticas de sus decisiones? o ¿quien se va a gargar con el marrón a sus espaldas? “Seamos pragmáticos” dicen y como se descuide le encasquetan el problema al presidente ruso. Buscan certezas, pero no las hay.

Ahora nos vamos a otro escenario: El despacho del doctor House, donde Chase, Cameron y el propio House tienen una de sus habituales tormentas de ideas para analizar que está matando a Foreman ( si, esta vez el enfermo es uno de ellos ) Foreman tiene una enfermedad desconocida y aunque hay otros pacientes en el hospital con la misma enfermedad, Foreman no reacciona igual ante el mismo tratamiento. ( Huy! , como me suena esto ) La situación es igualmente tensa y las consecuencias igual de graves ( al menos en lo afectivo )

Dejando la actitud final de House por imposible y al margen de este ejemplo, ¿ qué es lo que más les preocupa ? ¿ qué es lo que capítulo tras capítulo nos tiene enganchados a nuestro sofá y nos lleva a tragarnos infumables diálogos médicos que no tolerariamos a nuestro doctor de cabecera hablando de un resfriado? Buscan anomalias, por que “nos dicen que pasan cosas” y claro: Foreman es negro!

Practicar la analítica web se parece más a la actitud de un médico ( como House ) que a la de un político. Al fin y al cabo un médico es un cietífico y su manera de pensar se basa en análizar sintomas y intervenir sobre el paciente y observar el resultado.

Aquí está la clave, creo yo: no se hace mejor análisis porque se guarde en la memoria la enclopedia entera de la American Medical Asociation, sino porque

1. Se buscan sintomas que nos ayuden a comprender qué está pasando
2. Se aplican medidas que no sabemos si van a tener el efecto deseado, así que mejor seguir observando los sintomas antes de dar por sentado que el enfermo ya está curado

Como dice Jan Carlzon: “No puedes mejorar una cosa un 1.000% pero si puedes cambiar 1.000 pequeñas cosas un 1%”

Con qué actitud te quedas tu?

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Insistimos, este post fue publicado originalmente en el blog de Javier Godoy el día 15 de Junio de 2009, agradecemos al autor su permiso explícito para esta re-publicación

oct 27

¿Para qué sirve Twitter?

Anteriormente ya intentamos aclarar qué era esto de Twitter, pero quizás nos quedaba por responder una pregunta aún más importante: De qué sirve? Básicamente, para encontrar clientes, hacer contactos y comunicarte en tiempo real prácticamente con quien quieras.

Además, otros con más conocimientos que el que suscribe ya la respondieron de forma magistral. Algunos de estos maestros no sólo gozan de ingentes conocimientos sino que además tienen la grandeza de compartirlos, como es el caso de Marc Vidal dándonos permiso para re-publicar su post homónimo: ¿PARA QUE SIRVE TWITTER?


Cuando Lourdes Muñoz me invitó a probar una cosa llamada Twitter, primero pensé en negarme por aquello de que vete tú a saber el sabor que tendría. Sin embargo piqué y, tras unos primeros días en los que te sientes un antropófago incorporando decenas de followings, descubrí que me importaba más bien poco, o nada, lo que hicieran los hombres más ocupados del mundo. Cómo algunos amigos sostenían que eso del nanoblogging ayudaba a crear redes, mantuve mi cuenta y me dispuse a buscarle las aristas más útiles. Otro de los factores que me animó a permanecer fue la oleada de críticas que sufre por parte de grandes pensadores de lo digital. Borré la mayoría de usuarios que no me interesaban y reflexioné sobre lo que podía ser más interesante en ese nuevo territorio. Pensé en lo que yo podía aportar a la nanosfera. Admito que he informado sobre asuntos insultantemente triviales, pero ahora procuro descubrir las ventajas del nanopost. En concreto ya he podido detectar empíricamente algunas bondades:

  1. La capacidad de aportar reflexión sintética, veloz y encapsulada en píldoras de 140 letras ha resultado ser un descubrimiento. Con la excusa de las primarias americanas y gracias a la característica de archivo y réplica, he logrado digitalizar opiniones cortas en la gran memoria del propio sistema y éstas han sido reutilizadas inmediatamente por otros usuarios durante las noches de recuento. El efecto final ha sido la construcción de opiniones colaborativas con aportaciones mínimas e impulsivas, con enlaces que soportaban la ampliación y con noticias de una inmediatez sorprendente.
  2. Twitter me permite estar en contacto con mi propia red de amigos sin el intrusismo de otros sistemas tipo chat. La capacitación de eliminar aquellos que no aportan nada más que sus vivencias triviales es fundamental. Hay usuarios que relacionan su vida personal y los detalles que la conforman con aportaciones muy interesantes. De ese modo, siguiendo un patrón que mezcla el interés por la vida de tus amigos y la necesidad de alimentarse de noticias, enlaces y aportaciones novedosas, Twitter se convierte en un mecano digital de enorme sentido.
  3. Con Twitter se puede desarrollar una especie de plataforma que bonifica la personalidad social. Funciona como un proyector conectado ocasionalmente y que trabaja construyendo una marca personal.
  4. Twitter no penaliza la promoción racional de tu propio blog. Tus seguidores no culpan esa actitud puesto que, obviamente, les interesa aquello que aportas a la blogosfera.
  5. A nivel de empresa permite que mis proyectos sean asistidos en primicia por quien me interesa. Es una buena manera de añadir esfuerzos de comunicación social en temas colectivos o individuales.
  6. Me permite el acceso inmediato sobre cualquier apreciación, campaña o temario que exponen mis vinculados.
  7. Gracias a Twitter he convocado reuniones y encuentros de manera colectiva y las he enlazado con facebook o con otros sistemas de confirmación. Twitter aporta un nuevo nivel de convocatoria. Permite la de carácter informal, útil cuando se quiere desprofesionalizar un encuentro.
  8. Twitter me ayuda a obtener datos a tiempo real de cotizaciones e impresiones por parte de agentes de Trading sobre inversiones particulares y corporativas. Si el trazo ideográfico se compone de una síntesis y un enlace el conjunto es demoledor.
  9. Gracias a Twitter he logrado componer equipos de teletrabajo puntuales. Después de solicitar si alguien conocía a un tipo determinado de profesional que pudiera resolver un asunto velozmente, en un par de ocasiones obtuve respuesta satisfactoria. Un ejemplo personal fue cómo solucionamos el problema técnico que vivimos la noche de la inauguración de la Catosfera.
  10. Twitter me ayuda a tener un resumen pormenorizado de mi propia vida. Gracias a su memoria, gestiono mi tiempo y lo analizo. Me sirve de registro de lo que hago. Me permite razonarlo, examinarlo más allá de lo que se apunta en una agenda, ya que en Twitter incorporo razonamientos y aspectos inmediatos que no se anotan en ningún otro lugar.
  11. Twitter también es viral y se nutre de una red distributiva como elemento de promoción de enlaces e ideas. La suscripción via feeds de los twitts preferidos aumenta exponencialmente ese hecho. Los participantes de sitios de noticias sociales pueden lograr enormes flujos de visitas a partir de este sistema de enlace automatizado via Twitter.
  12. He podido comprobar como Twitter permite una retransmisión selectiva y seleccionada de eventos en directo de un modo muy fácil. Debates, conferencias e inauguraciones pueden ser definidas, discutidas y seguidas a tiempo real a través de Twitter. No permite el detalle en la definición, pero si el flash conceptual e inmediato. Además no se cierra a la incorporación instantánea de lectores que pueden no estar bajo la cobertura del propio acontecimiento.
  13. Twitter puede llegar a ser una herramienta fundamental para el periodismo ciudadano. Difunde mensajes y enlaces a tiempo real sin coste y a una red de lectores determinada y accesible con total libertad. Le veo tantas ventajas que me asusto.
  14. Twitter me ha permitido encontrar clientes en línea y potenciales sinergias empresariales. A través de Terraminds he realizado búsquedas selectivas que me han ayudado a desarrollar proyectos comunes, en concreto uno muy reciente. La búsqueda de Twetts paralelos, no obstante, tiene algún problema de confidencialidad que se soluciona a través de Skype, correo u otros sistemas.
  15. Twitter me permite tomar notas públicas que suelen ser complementadas en alguna ocasión. Publico nanoideas que luego analizo en profundidad con el añadido que, cuando me dispongo a eso, puede que tenga alguna nueva idea de un seguidor que mejora o acentúa en mayor medida la mía. La mente global trabaja cuando yo descanso. ;-)
  16. Con socios y colaboradores he establecido una especie de intranet de permisos. Algunos directivos están conectados con empleados de departamentos diferentes, de manera que se suman pequeños aspectos que algún día conformarán empresas abiertas de verdad.
  17. Los proyectos colectivos o en grupo son un territorio ideal para twittear. En mi caso he logrado que, gracias a su memoria y a su atemporalidad inmediata, algunos proyectos se actualicen en diferentes momentos pero colectivamente.
  18. Twitter y yo aun nos estamos conociendo, pero admito que mi opinión sobre el medio ha variado sustancialmente. El debate Pizarro-Solbes fue enriquecedor para aquellos que lo seguimos a través del nanoblog. La redacción de una guía previa permitió utilizar Twitter durante el transcurso del mismo y comentarlo a tiempo real. Permitió hacerlo sobre las propias intervenciones de los políticos. Tuvimos conclusiones rápidas, errores detectados por la inteligencia colectiva y algaradas de algún nanoseguidor incontrolado. El efecto final muy satisfactorio y nutritivo. Tras una noche de lectura twitter, web, blog y medios digitales junto al propio debate, el conjunto permitió escribir reflexiones completas, redondas y más o menos acertadas.
  19. Twitter logra que me sume a campañas y que las conozca.
  20. Además, Twitter me divierte.

Finalmente debo advertir que Twitter es como un perro con su dueño. Hay amos que cuando cagan sus mascotas en plena calle no recogen la mierda y otros que llevan una bolsita con la que recoger las heces en cuestión a fin de evitar que los que no tenemos chucho pisemos la tortilla. Pues eso.

Insistimos, este post fue publicado originalmente en el blog de Marc Vidal el día 28 de Febrero de 2008.

oct 22

¿Qué es la Usabilidad Web?

Exemple d'estudi de Usabilitat Web.
Exemple d’estudi de Usabilitat Web.

Siempre podemos consultar la Wikipedia: Usabilidad para lleer la definición, pero de poco nos servirá para entenderlo. Diríase más bien, en modo resúmen y ya de cara a lo que nos ha de interesar, que se trata de cómo conseguir que en nuestra web pase lo que queremos. ¡Pero alerta! Antes debemos decidir qué queremos que pase en nuestra web.

Ya hemos intentado definir dos de los pilares de lo que es hacer negocios en internet:

Pero quizás debimos empezar con otra pregunta:

  • ¿Para qué queremos una web? Pues muy fácil: para que los visitantes compren el producto o servicio que ofrecemos.

¿Y qué significa vender con nuestra página web?

Pues si aún no sabéis la respuesta, resulta que vuestra web no es precisamente un e-commerce. En este caso la mejor manera de conseguir es mediante la siguiente secuencia:

  1. Alguien entra en vuestra web.
  2. Este visitante accede a vuestra página de contacto.
  3. Este contacto potencial realmente se pone en contacto con vosotros y compra.
    Eso sí, admitiréis que la venta en sí ya es cosa vuestra O:)

Si en cambio tienes un e-commerce (una de esas webs donde puede comprar directamente) la secuencia virtuosa sería:

  1. Alguien entra en vuestra web.
  2. Este visitante accede a vuestra página de producto.
  3. Este cliente potencial clica en el botón de add to cart y acaba todo el proceso de compra.
    Aquí es más simple, pero no nos olvidemos de que mientras tengamos una página de contacto también la podremos aprovechar para vender.

Pues muy bien, ya sabemos qué queremos. Ahora toca el cómo. Y justamente de esto se trata la Usabilidad.

¿Y cómo conseguimos guiar a nuestros visitantes por el virtuoso camino de la conversión en flamantes clientes? Pues básicamente allanándoles el camino lo suficiente como para evitarles todas las dudas y preguntas posibles.

Es decir, si nuestros visitantes se encuentran pensando…:

  • ¿Qué me ofrece esta gente?
  • ¿Dónde está la página de contacto?
  • ¿Y el botón de enviar el mensaje?
  • ¿Y el botón de comprar?

… mal asunto.

Por que con demasiada frecuencia nos encontramos con páginas web pensadas únicamente desde el punto de vista de:

  • el equipo de desarrollo (programadores).
  • el equipo de diseño.

Pero muy pocas veces desde el punto de vista del usuario. Y son estos visitantes los que harán la compra.

Y nunca conseguiremos subir las ventas si convertimos nuestra web en una gimcana, o dicho de otro modo en boca de los expertos del tema, nuestros visitantes albergan siempre un grito inconsciente a punto de salir: ¡No me hagas pensar!

Para más detalles, seguid atentos a futuros mensajes y leed este libro:
Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability, 2nd Edition